Les 10 commandements pour une expérience client positive en gestion de patrimoine

Les 10 commandements pour une expérience client positive en gestion de patrimoine

En gestion de patrimoine, la performance financière est importante, mais l’expérience client ne doit surtout pas être négligée. Construire une relation positive avec un investisseur permet de passer du statut de fournisseur de services à celui beaucoup plus solide et durable de partenaire.

« Peu importe le secteur d’activités, le client doit être au centre de toutes les actions et de toutes les préoccupations d’une entreprise, car il est la raison d’être de toute activité commerciale. D’ailleurs, 84 % des entreprises qui travaillent à améliorer leur expérience client ont vu leur revenu augmenter », souligne Daniel Lafrenière, auteur, conférencier, chroniqueur et expert de l’expérience client.

Croesus l’a rencontré pour discuter des pratiques qui assurent une expérience client de qualité.

Croesus (C) : Qu’est-ce que l’expérience client ?

Daniel Lafrenière (DL) : On essaie souvent d’analyser l’expérience client de manière cartésienne, mais c’est avant tout une question d’émotions. Peu importe que ce soit du B2C (clientèle particulière) ou du B2B (clientèle commerciale), il s’agit d’une interaction humaine.

L’expérience client est donc l’émotion qu’un client ressent lorsqu’il interagit avec une entreprise, que ce soit par le site Web, par le service à la clientèle, en recevant une facture, etc. Ce qui importe est l’empreinte émotionnelle laissée par cette expérience. C’est ce dont se souviendra le client et la façon dont il en parlera à ses amis.

C : Est-ce que l’expérience client est importante ?

DL : On estime qu’on parle deux fois plus d’une mauvaise expérience client que d’une bonne, et que 70 % des gens insatisfaits le disent sur les médias sociaux. Cette trace numérique permanente n’est pas anodine puisque selon Google, 78 % les gens font d’abord confiance à leurs amis pour évaluer un produit ou un service.

Si vous n’offrez pas une bonne expérience client, vous risquez donc de perdre jusqu’à la moitié de votre clientèle. D’ailleurs, 32 % des clients tournent le dos à une marque qu’ils aiment à la suite d’une seule mauvaise expérience, selon une étude de PricewaterhouseCoopers. Comme il est beaucoup plus coûteux d’acquérir un client que de le conserver, le calcul est facile à faire.

C : Quels sont les effets d’une expérience client positive ?

DL : La satisfaction est le résultat de la réponse aux attentes. Or, les attentes des clients sont de plus en plus élevées, car ils y transposent la somme de leurs expériences, incluant les numériques, et s’attendent à obtenir une expérience de la même qualité. Pour eux, il n’y a donc pas de distinction entre l’expérience client offerte par leur conseiller financier, par Amazon ou par un restaurateur.

En plus de rester fidèle, d’acheter davantage, d’être plus réceptif aux suggestions et de pardonner plus facilement, un client satisfait se fait l’ambassadeur de son entreprise chouchou et en prend la défense. Certaines marques comme Apple et Harley-Davidson ont tellement bien converti leurs clients, que certains les perçoivent comme une religion et vont jusqu’à se faire tatouer leur logo.

C : Comment améliorer l’expérience client ?

DL : L’expérience client est la somme de la qualité du service, de la compétence (le savoir-faire) et de l’attitude (savoir-être). Les lacunes se situent généralement sur le plan du savoir-être.

L’efficacité, la commodité, des gens gentils et qui s’y connaissent sont les quatre caractéristiques de l’expérience client qui plaisent le mieux, selon une étude de PricewaterhouseCoopers. C’est donc la base. Si le produit est formidable, mais que la base est fragile, l’expérience client ne sera pas bonne.

Pour assurer la satisfaction des clients, il importe de respecter les 10 commandements de l’expérience client :

1. Tu réduiras ses efforts

Les clients n’aiment pas déployer des efforts inutiles. Leur faciliter la vie contribue à améliorer leur expérience. On peut agir en les dirigeant dès le départ vers la personne qui peut les aider, vers le produit qui leur convient et en les aidant à le comprendre.

2. Tu le connaîtras

Il faut prendre le temps de bien comprendre les besoins et les attentes du client, puis les noter afin qu’il n’ait pas à les répéter. Dans le domaine financier, ce qui déplait le plus aux clients est une offre de service ou de produit qui n’est pas pertinente, suivie par un conseiller qui ne va pas au-delà des attentes. L’offre de service générique qui ne tient pas compte de l’historique du client, l’incompréhension des besoins et l’incompétence du personnel sont d’autres comportements qui déplaisent.

3. Tu seras proactif dans la relation

L’une des clés pour bien s’adapter à son client et à son contexte est la capacité de bien le comprendre. Il faut donc s’intéresser au client de façon naturelle en amassant graduellement des informations au fil des conversations. On crée ainsi une relation qui nous permet de personnaliser notre service.

4. Tu seras poli et empathique

Il faut évidemment utiliser les formules de politesse lorsqu’on s’adresse aux clients. Au téléphone comme en personne, il est recommandé de sourire, car cela donne l’impression que vous êtes plus sincère, social et compétent.

D’un autre côté, il ne faut jamais être brusque, élever le ton, remettre la parole du client en doute ou se moquer de lui. On doit également faire attention à l’utilisation de scripts qui risquent de vous faire passer pour un robot. Au fond, la meilleure façon de bien agir avec un client est de se mettre dans ses souliers.

5. Tu le rassureras et l’informeras

Pour rassurer efficacement un client, il faut d’abord s’informer de ses craintes. Ensuite, on doit l’informer clairement de tous les processus en répondant aux questions : Qui ? Quoi ? Quand ? Combien (coût) ? Comment ? Il est important de lui fournir de la rétroaction régulière en l’informant de chaque étape pour éviter qu’il ne devienne anxieux. Enfin, on doit diminuer l’attente ou du moins tenir le client informé du processus lorsque l’attente est inévitable.

6. Tu anticiperas ses besoins

Il est toujours préférable d’aller au-devant du client pour lui offrir son assistance. Il faut être transparent afin de préparer le client aux problèmes qu’on peut rencontrer durant le processus.

7. Tu ne l’abandonneras pas

Quand un client a un problème, il faut minimalement tenter de répondre à son besoin en lui offrant des solutions de remplacement ou en lui offrant une aide supplémentaire. Cette attention peut devenir un investissement qui fera de ce client un client fidèle.

8. Tu seras transparent

Il faut être transparent au sujet des coûts, des limites et des délais afin d’éviter les mauvaises surprises.

9. Tu inspireras la confiance

L’esthétique est le premier facteur sur lequel un client se base pour accorder sa confiance à un service ou un produit. Le lieu physique comme les communications sont donc primordiaux. On estime qu’un internaute décide en quelques secondes seulement d’accorder ou non sa confiance à un site.

10. Tu le surprendras agréablement

Remercier le client de façon créative en lui offrant quelque chose d’inattendu qui lui fait plaisir fait toute la différence. Votre client se sentira important. Évidemment, cette règle fonctionne seulement lorsqu’on a livré ce qui est attendu de nous.

Pour plus d’information sur Daniel Lafrenière, visitez daniellafreniere.com.

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