17 Juil Miser sur l’humain : la clé du succès en WealthTech
The Wealth Mosaic (TWM) a interviewé Luc Larose, vice-président expérience clients chez Croesus, afin de connaître son point de vue sur ce que les fournisseurs de technologies financières devraient offrir. Il souligne comment l’approche de Croesus, centrée sur l’humain, contribue au succès continu de l’entreprise.
Dans cette série d’interviews, nous donnons la parole à des cadres supérieurs de grandes sociétés de gestion de fortune, des fournisseurs de solutions et des influenceurs de la WealthTech. Nous explorons leur parcours, leurs perspectives sur le marché et leur vision de l’avenir de la gestion de fortune.
Pour ce numéro de TWMTT, nous avons échangé avec Luc Larose sur les qualités essentielles que les entreprises de services financiers devraient rechercher chez un fournisseur de technologie. Il insiste sur l’importance de nouer de véritables partenariats stratégiques avec les fournisseurs, plutôt que de simples relations transactionnelles. Le résultat pour Croesus ? Une FinTech qui place l’humain au cœur de la gestion de fortune.
TWM : Quel rôle un fournisseur de technologie devrait-il jouer dans la gestion de fortune ?
M. Larose : Dans un secteur en constante évolution, la technologie joue un rôle crucial. Les banques et les firmes doivent donc établir des partenariats stratégiques avec des entreprises fiables et innovantes.
Le rôle des fournisseurs technologiques est de rester à l’affût des dernières avancées, tout en s’assurant que leurs solutions répondent aux besoins réels de leurs clients. L’intelligence artificielle, l’infonuagique et les API sont autant de technologies qui peuvent améliorer l’expérience client, à condition d’être utilisées de manière responsable et pertinente.
Mais au-delà des fonctionnalités et des algorithmes, l’approche humaine fait toute la différence. C’est elle qui permet d’établir une relation de confiance qui est primordiale dans le milieu financier.
TWM : Comment l’approche humaine contribue-t-elle au succès mutuel ?
M. Larose : La proposition de valeur d’une WealthTech ne réside pas uniquement dans ses fonctionnalités, ses technologies, ses infrastructures et sa sécurité. Elle englobe également l’expertise, l’engagement et l’accompagnement à long terme. Les clients recherchent des partenaires qui comprennent leurs enjeux, les conseillent et les aident à atteindre leurs objectifs.
Concrètement, cela signifie que les dirigeants doivent être accessibles et à l’écoute de leurs clients. Une communication ouverte et transparente, même en période de crise, renforce la confiance et facilite la recherche de solutions.
Au fil des ans, nous avons vécu plusieurs situations illustrant cette réalité chez Croesus. Notamment, certaines banques ayant initialement choisi d’autres fournisseurs se sont retrouvées confrontées à des résultats décevants. Après avoir subi des délais coûteux et réalisé des investissements considérables, elles se sont tournées vers nous. En peu de temps, elles sont devenues nos clientes et le sont restées depuis.
La réactivité est également cruciale. Répondre rapidement aux demandes et aux préoccupations des clients démontre un engagement sincère envers leur succès.
Un exemple récent de cela concerne une firme de gestion de patrimoine qui nous a contactées quelques jours avant Noël. Son système était défaillant et son fournisseur ne pouvait pas l’aider. Nous les avons écoutés et nous avons trouvé des solutions ensemble, puis nous avons travaillé d’arrache-pied. Son nouveau système était opérationnel avant la fin de l’année et ils ont signé une entente de cinq ans avec nous.
Cet exemple met en lumière la différence entre un simple fournisseur et un véritable partenaire. Un partenaire ne se contente pas de respecter à la lettre les termes du contrat. Bien sûr, le contrat encadre la relation d’affaires, mais il faut aussi être capable de réfléchir en dehors de ce cadre pour trouver des solutions aux problèmes et innover.
Le client doit pouvoir contacter son partenaire technologique en mode brainstorm et lui dire : “Nous aimerions réaliser tel projet, comment pouvez-vous nous aider ?”. La communication doit être simple et directe, sans lourdeur administrative.
TWM : Quelles sont les clés du succès d’un tel partenariat ?
M. Larose : L’innovation technologique et la fiabilité sont indéniablement des facteurs clés, mais ne suffisent pas à garantir le succès d’un partenariat. L’approche humaine est tout aussi cruciale. En privilégiant la disponibilité, la réactivité, la transparence et l’expertise, les entreprises technologiques peuvent établir des relations de confiance durables.
La confiance se construit sur le long terme, grâce à une écoute et un accompagnement constant qui permettent de s’adapter aux besoins évolutifs des clients. Un véritable partenariat implique un engagement mutuel, où le fournisseur technologique devient un allié stratégique, contribuant activement à la réussite de ses clients.