22 Fév Les conseillers et la technologie peuvent rétablir la confiance
Tel que publié dans Investment Executive.
Quelle industrie les Canadiens classent-ils parmi les moins dignes de confiance ? Selon le baromètre de confiance établi par Edelman en 2014, les Canadiens ont assez peu confiance dans l’ensemble du secteur des services financiers, ceci par un vote de 57 %. Ce chiffre diminue à 55 % en ce qui concerne plus spécifiquement la gestion d’actifs. Or, une étude menée par le CFA et Edelman montre que lorsqu’il s’agit de choisir un professionnel de l’investissement, ce sur quoi les investisseurs attachent plus d’importance c’est de savoir que ce professionnel agira au mieux de leurs intérêts. En comparaison, le désir d’obtenir des rendements élevés a été cité deux fois moins souvent alors que 1/5ème des investisseurs ont fait état du montant des frais. Cependant, pendant fort longtemps les gens croyaient que ce qui comptait le plus pour les investisseurs était d’obtenir des rendements élevés.
Dans les prochaines années, le principal défi de l’industrie financière sera de renforcer la confiance, qui a été fortement secouée au cours des dernières années. Ce défi est important étant donné que les services sont intangibles et de ce fait, difficiles à différencier d’un fournisseur à l’autre. Ainsi, les services ne peuvent être évalués qu’une fois après avoir été reçus. Et comme les professionnels de l’investissement fournissent un service dont les gains futurs sont difficiles à prévoir, la perception du risque des investisseurs est amplifiée.
« La technologie jouera un rôle clé au niveau de la rentabilité d’ici 2020, assurant une gestion renforcée des investisseurs et de la relation client »
– PwC
Alors que l’industrie financière a de la difficulté à générer de la confiance, le baromètre de confiance d’Edelman montre que les Canadiens font confiance à l’industrie technologique plus qu’à tout autre, par un vote de 74 %. Selon Edelman, le secteur de la technologie a gagné cette confiance en étant transparent, innovateur et un fiable gardien de renseignements personnels.[1] Ainsi, le secteur des services financiers peut obtenir de grands avantages en intégrant la technologie dans ses services afin de les rendre plus tangibles aux yeux des investisseurs.
PwC abonde dans le même sens et suggère aux entreprises en services financiers de tirer avantage d’une collaboration avec des entreprises technologiques puisque le grand public leur accorde un niveau élevé de confiance. « La technologie jouera un rôle clé au niveau de la rentabilité d’ici 2020, assurant une gestion renforcée des investisseurs et de la relation client », rapporte le rapport sur la gestion d’actifs de PwC, tout en ajoutant « la technologie est un coût nécessaire qui permet de réduire l’ensemble des coûts reliés à la gestion d’actifs, particulièrement lors de l’utilisation de solutions technologiques provenant de fournisseurs externes. » Cette tendance est également observée dans les entreprises de gestion de patrimoine. Avec des plans d’impartir davantage leur infrastructure technologique, ils considèrent l’amélioration de logiciels de gestion de relation client, ainsi que des outils de gestion de portefeuille et de conseils en investissement comme étant prioritaires pour soutenir les conseillers, selon le rapport sur la gestion de patrimoine de PwC.
Ayant construit leur crédibilité au fil des ans et en travaillant en étroite collaboration, les entreprises technologiques établies comprennent les problèmes auxquels sont confrontées les institutions financières. Leur solide base leur permet de réinvestir une partie importante de leurs revenus dans la recherche et le développement, ce qui est très important dans un environnement de constante innovation. « Seuls les fournisseurs offrant la meilleure technologie, et ceux qui peuvent continuer à investir dans de nouveaux développements survivront. » [2]
De plus, les entreprises technologiques éprouvées peuvent aider les institutions financières à aligner la technologie avec leurs priorités en matière de croissance de l’entreprise, à s’adapter rapidement à l’évolution des demandes de leurs clients, et à se conformer aux exigences réglementaires croissantes. En outre, la technologie d’aujourd’hui permet l’accès à distance à l’information, l’intégration avec des solutions tierces afin d’accéder à des données enrichies, ainsi qu’une interface facile entre des solutions d’entreprises. Une technologie de pointe peut augmenter l’expérience client, en offrant aux investisseurs une vue holistique de leurs actifs; une caractéristique qui est particulièrement importante pour les investisseurs à valeur nette élevée.
Une technologie de pointe permettra d’améliorer la crédibilité des professionnels de l’investissement en leur fournissant des outils fiables qui améliorent les pratiques d’affaires transparentes et flexibles. Ceci est très important, car la crédibilité est l’un des seuls critères liés à la qualité des services qui peut être évalué avant de recevoir un service.
« La demande pour une solution transparente, intégrée et adaptée à chaque client influencera à l’avenir la technologie des firmes de gestion d’actifs »
– PwC
En outre, comme la quête vers une différenciation et efficacité opérationnelle grâce à la technologie se poursuit, « la demande pour une solution transparente, intégrée et adaptée à chaque client influencera à l’avenir la technologie des firmes de gestion d’actifs. Il y aura une émergence d’activités stratégiques reliées à la technologie […]. »[3] Ainsi, les outils technologiques de pointe permettront aux conseillers en placement non seulement de démontrer leur crédibilité, mais également leur valeur en offrant des conseils et solutions personnalisés.
Les entreprises de services financiers peuvent se tailler un avantage concurrentiel grâce à leurs relations clients puisque la perception d’une marque de service est influencée par la qualité des relations, des services et de la réputation d’une entreprise. Selon PwC, « À l’avenir, la confiance, la réputation et la marque joueront un rôle plus important dans les propositions aux clients et les perceptions de la valeur des clients. »[4] Une marque assure aux clients des services de qualité constante, ce qui est extrêmement important quand des offres sont basées sur l’expérience et la confiance, telles que le secteur des services financiers. Il est donc crucial que les entreprises fournissant des services financiers construisent une marque de confiance.
Comment, alors, l’industrie des services financiers peut-elle rétablir la confiance des investisseurs ? Sans aucun doute, elle doit faire appel à des fournisseurs de technologies éprouvés. Les conseillers financiers doivent également assumer un rôle plus important, car ce sont eux qui établissent des relations de confiance, créent des liens durables et soutiennent l’industrie.
La valeur des conseillers financiers est inestimable. Ils font une différence dans la vie des investisseurs; ils leur donnent les moyens d’atteindre une véritable indépendance financière et, à chaque interaction avec leurs clients, ils génèrent de la confiance.
[1] “In Tech We Trust” by Edelman
[2] PwC Asset Management 2020: A Brave New World
[3] PwC Asset Management 2020: A Brave New World
[4] PwC Global Private Banking and Wealth Management Survey