09 Nov Gagner la confiance par l’écoute
Au cours de leur carrière, les conseillers rencontrent différents types d’individus et, pour bien les servir, ils se doivent de comprendre la réalité propre à tout un chacun. Alors que certaines personnes sont des livres ouverts, d’autres ne se livrent pas aussi facilement! Plus d’effort est alors requis afin de saisir leurs points de vue. Nous expliquons quelques techniques d’interview employées chez Croesus qui pourront permettre aux professionnels de l’investissement de mieux cerner leurs clients, leurs besoins et leurs craintes afin d’offrir un service sur-mesure aussi efficace que proactif.
La récolte n’est pas le fruit du hasard !
Lorsqu’on sonde ses clients, il est préférable de commencer par la récolte d’informations. À ce stade, des techniques d’écoute active comme l’utilisation de questions ouvertes, la clarification et l’empathie sont évidemment utilisées, mais d’autres techniques peuvent venir les complémenter afin d’augmenter les chances de réussite. Nous proposons trois techniques supplémentaires à employer lors de vos entrevues afin de favoriser l’ouverture de vos participants.
1. Formuler les questions en utilisant le langage de l’interviewé
L’être humain a tendance à s’ouvrir lorsqu’il se reconnaît dans son interlocuteur. Écoutez donc attentivement les mots que l’interlocuteur utilise pour les intégrer à la formulation de question. Si la personne interviewée utilise des termes qui ne sont peut-être pas les bons, il sera toujours temps de la reprendre lorsque la collecte d’information sera terminée. Si vous la reprenez trop tôt, la personne interviewée pourrait se sentir jugée. Au lieu de s’exprimer librement, elle fera attention à son choix de mots. Vous auriez donc un interlocuteur moins authentique.
Mise en situation
Interviewé : Mon beau-frère m’a dit qu’il serait préférable d’investir dans des placements à taux stable.
Intervieweur : Pourquoi est-ce important pour vous d’avoir un taux stable ?
2. Savoir que l’interviewé a toujours raison, même quand il a tort
Il arrive que la personne interviewée nous révèle qu’elle croit à une fausse information. Dans une telle situation, il est préférable d’attendre avant de la remettre sur le droit chemin. Nous sommes toujours en récolte d’informations; corriger la personne à ce moment pourrait la rendre inconfortable et elle aura ainsi moins tendance à partager. Acquiescez plutôt que vous avez compris sa position. Si c’est important, vous pourrez la reprendre plus tard.
Mise en situation
Interviewé : Les placements à taux stable sont les placements qui rapportent le plus à long terme.
Intervieweur : Je comprends que vous avez une vision à long terme sur vos placements.
3. Répondre aux questions avec des questions
Vous voulez comprendre les besoins et la réalité de votre interlocuteur. Au stade de récolte d’informations, votre interviewé devrait prendre la parole plus souvent que vous. Il est facile de tomber dans le piège de répondre trop rapidement aux questions de l’interviewé et de devenir la personne interviewée. Répondez aux questions avec d’autres questions. Si cela est impossible, donnez une courte réponse et poursuivez avec une question en lien avec l’interrogation de la personne.
Mise en situation
Interviewé : Est-ce que les placements à taux stable sont les placements qui rapportent le plus à long terme ?
Intervieweur : Il faudrait voir le type de placement, mais pourquoi est-ce important pour vous de placer votre argent à long terme ?
Comme vous pouvez le constater, interviewer est tout un art. Lorsque vous aurez trouvé les techniques qui s’intègrent à votre style, vous obtiendrez des résultats plus que satisfaisants. Les informations récoltées vous seront bien utiles pour adapter votre discours et présenter à vos clients les produits qui correspondent à leur situation et à leur réalité.