18 Mar Le succès de votre pratique, une affaire d’équipe !
Face au rythme effréné du marché et devant l’intensification de la concurrence au sein de l’industrie, les exigences et les attentes des clients se font toujours plus grandes. Afin d’attirer et de fidéliser leur clientèle, les conseillers en placement doivent non seulement démontrer leur expertise et leurs habiletés relationnelles, mais aussi offrir une expérience client unique et mémorable.
À cet égard, les professionnels en gestion de patrimoine doivent être entourés d’une équipe compétente et mobilisée. Cette affirmation est simple, mais une question se pose : comment s’entourer d’une telle équipe ? Selon Yanie Bernier, directrice de l’expérience employé chez Croesus, la solution est de miser sur l’expérience employé, et cela est d’autant plus vrai dans le contexte pandémique actuel qui incite à une adaptation continue des pratiques de gestion.
Qu’est-ce que l’expérience employé ?
Tout au long de son parcours professionnel au sein d’une entreprise, un salarié va ressentir une multitude d’émotions et avoir de nombreuses interactions avec son employeur, son supérieur immédiat, et ses pairs. L’expérience employé est la perception globale de l’employé par rapport à l’ensemble des émotions et des interactions qu’il vit au quotidien. Propre à chaque entreprise, l’expérience employé repose sur trois principaux leviers : le style de gestion, les pratiques de gestion des ressources humaines et les conditions de travail.
Le style de gestion englobe la façon dont les équipes sont mobilisées, l’ouverture aux autres et les aptitudes à la communication des dirigeants. Les gestionnaires doivent avoir de bonnes capacités interpersonnelles pour favoriser une culture invitante et rassembleuse basée sur le respect mutuel et la confiance.
Les pratiques de gestion des ressources humaines encadrent l’intégration des nouveaux employés, la gestion des départs, la reconnaissance des talents, les politiques de rémunération, les avantages sociaux, l’équité entre les différentes parties prenantes, les mesures de performance et le développement des compétences. Chacun de ces éléments peut influencer positivement ou négativement la perception des employés et les inciter à rester en poste ou inversement, à réfléchir à leur avenir au sein de l’entreprise.
Les conditions de travail sont définies, notamment par l’ambiance, les relations interpersonnelles, l’aménagement des espaces personnels et communs, les outils et les technologies disponibles, les horaires de travail et les diverses actions posées pour améliorer le bien-être et favoriser la mise en forme.
Pourquoi l’expérience employé est-elle si importante ?
L’attraction et la gestion de talents sont des processus essentiels, car le recrutement d’employés talentueux s’avère beaucoup plus dispendieux que la mise en place de mesures de fidélisation du personnel. Au-delà de l’aspect financier, le départ d’un employé constitue toujours une perte en savoir-faire et en expertise qui sont spécifiques à l’entreprise.
L’expérience employé permet de renforcer l’engagement des employés et de créer un environnement dans lequel ils se sentent bien et où ils ont envie de s’épanouir. Ce mode de gestion a aussi un impact direct sur l’expérience client. En effet, pour répondre aux attentes des clients et leur offrir un service de qualité, il faut d’abord que les employés soient heureux.
Les entreprises qui adoptent la perspective de l’expérience employé en tirent plusieurs avantages, notamment :
- une productivité de 5 à 15 % supérieure ;
- une baisse du taux d’absentéisme de 20 % ;
- une hausse de la satisfaction des clients de 30 % ;
- un faible taux de roulement ;
- une amélioration de la capacité d’attraction des employés ;
- une réduction de la rotation du personnel qualifié1.
Comment maintenir une expérience employé positive en contexte de télétravail ?
La nouvelle réalité du travail à distance contraint la direction à adapter ses pratiques de gestion afin de soutenir les employés pendant cette période particulièrement difficile. Les interactions entre collègues sont moins fréquentes, les employés sont davantage susceptibles de se sentir isolés et ce sentiment risque ultimement d’entraîner une baisse de la motivation et du degré d’engagement.
Afin de maintenir une expérience employé positive, il faut s’assurer que les objectifs d’entreprise sont clairs et précis et que les employés se sentent soutenus dans leur quotidien. Surtout, il importe de souligner les efforts de chacun afin que tous se sentent impliqués dans l’atteinte des objectifs communs. La mise en place d’un espace de discussion en ligne, l’envoi de cadeaux d’entreprise, l’organisation d’activités de groupe ou de cinq-à-sept virtuels sont quelques idées pour maintenir et renforcer les liens à distance.
Peu importe si nous sommes au bureau ou en télétravail, le plus important est de toujours être authentique et d’assurer une cohérence dans les engagements, sans quoi tous les efforts sont vains. Si les actions ne suivent pas les paroles, la confiance entre les deux parties est fragilisée.
Plusieurs moyens sont à la disposition des gestionnaires pour les aider à mettre en place, puis à maintenir l’expérience employé au sein de leurs entreprises. D’une part, les sondages constituent un bon point d’ancrage pour évaluer la satisfaction des employés et des clients. Non seulement les sondages peuvent s’articuler autour des trois leviers reliés à l’expérience employé, mais en plus, et de manière indirecte, ils permettent de jauger l’efficacité des mesures mises en place au sein d’une entreprise. D’ailleurs, plusieurs outils de collecte de données existent sur le Web. Aussi, les entrevues de départ peuvent servir de tremplin pour cerner certaines pistes d’amélioration qui permettrait d’encourager la fidélisation du personnel, et la formation peut servir d’outil de communication pour en apprendre davantage sur le sujet. Enfin, plusieurs ressources en ligne regorgent d’informations utiles, comme le site Web de l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréés ou celui de l’entreprise Boostalab, qui comprend de nombreuses solutions pour permettre aux professionnels de trouver des outils inspirants et simples à mettre en œuvre.
Les avantages de ce mode de gestion sont indéniables. Le rapport entre le bonheur des employés et celui des clients est directement lié à l’accroissement des revenus et à la prospérité d’une entreprise. Les possibilités de mises en application de ce mode sont presque infinies, puisqu’il est possible d’adapter les stratégies et les actions en fonction de la taille des équipes, du budget prévu et des objectifs, entre autres. Il ne reste plus qu’à trouver la recette adaptée au style de gestion adopté et à garder en tête que derrière chaque grand conseiller, il y a une équipe dévouée !
1 Source : L’expérience employé, plus qu’un buzzword : avant tout une philosophie de gestion!, Louise Bourget, CRHA, Revue RH, volume 23, numéro 3, septembre/octobre 2020.